ザッポスのサービス 全社員が顧客に関与する最高のお手本




日常で感動したことをお知らせします。

ザッポスとは

ウィキペディアによると
Zappos.com(ザッポス・ドットコム)は、アメリカ合衆国ネバダ州ラスベガスに本拠を構える靴を中心としたアパレル関連の通販小売店である。

米フォーチュン誌が選ぶ「働きがいのある企業100」ランキングで15位(2010年度)である。

靴の販売をしている会社です。
当時は靴は試し履きをしなければ売れない商品でした。

ザッポスはオンラインで買える靴屋として、もし足に合わなかったなら返品交換可能です、として販売活動を始めました。

私が感動したのは、次の内容です。

男性の母親は、病を得て入院をしていた。
母親の靴のサイズも好みも知らなかった息子は9足の靴を注文した。
実際に試して選んでもらい合わないものや気に入らないものがあれば返品するつもりだった。
しかし残念ながら母親は亡くなってしまい、息子は後になって注文した靴を返品するのをすっかり忘れていたことに気付いた。
靴の代金は合計するとかなりの金額になった。

ザッポスにメールを送り状況を説明してなんとか返品できないだろうかと尋ねた。
全然履いてない靴ばかり、しかもこんなに沢山あってどうしょうもない。
返品期間は過ぎていたがダメモトで連絡してみた。

彼のメールを受け取ったカスタマー・サービスの担当者はその日の内に、翌日にはトラックを彼の家に行かせ、全部の靴を持ち帰ると返信した。
また元の購入代金の全額をクレジットカードで返金し、返品送料も無料だと説明をした。担当者はさらに会社として彼の母の死を悼み心からのお悔やみを申し上げると述べた。

翌日靴の引取りにきたトラックの運転手は、前日彼にメールしたカスタマー・サービスの担当者の心からのお悔やみと同情の言葉と共に、花束を携えていた。

息子はこの対応に心を打たれた。
企業からこんなサービスを受けたことはない。




ザッポスはサービスに関する固い信念に基づいてコアバリューを作りあげています。

ザッポスのカスタマー・サービスには下記の権限を与えています。

・顧客の望む製品を自社で取り扱ってない場合は競合他社から製品を買い入れてでも顧客に届けてもいい
・顧客を助けるために必要とあればどの方面にも出荷をする権限を与える

カスタマー・サービス担当者はサービスに自信をもっている。
顧客に良い経験を提供することには価値がある。

この2つの強い信念をもっていますね。

こういった企業や個人事業主が顧客から感動され、信頼され口コミで成長していくのだと感じました。

ザッポスの10のコアバリュー

1.サービスを通じて「ワォー!」という驚きの体験を届けよ。
2.変化を受け入れ、推進せよ。
3.楽しさ、ちょっとした不思議なものを作り上げよ。
4.冒険心に富み、創造的であり、広い心を持て。
5.成長を目指し、学び続けよ。
6.コミュニケーションを通じて、風通しよく、正直な関係を築け。
7.前向きなチームと家族的精神を築け。
8.より少ない資源で多くの成果をあげよ。
9.情熱と覚悟を持て。
10.謙虚であれ。









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ABOUTこの記事をかいた人

cera

過去に住宅営業を経験して、数々の新築住宅のお手伝いを経験している管理者のceraです。   30~40歳代の住宅購入検討の皆さま及び現場で頑張っている営業マンの皆さまに役立つサイトを目指しています。