信用と信頼

広辞苑によると

信用：信じて任用すること。
信頼：信じて頼ること。

つまり

信用とは、裏付けや根拠があって、初めて信じることを言う。

一方で、信頼とは、裏付けや根拠が無くても信じること。

信頼は未来のことをに関してその人を評価する。

信頼に関する名言集

トップセールスはロイヤルカスタマーをどうやって獲得したのか。それはヒット商品があったからでも、値引きして気を引いたからでもない。継続的にアプローチを続けてきたからこそ、不況でも揺るがない強固な信頼関係を築くことができたのだ。
横田雅俊

販売ではできるだけしゃべらず、お客様にしゃべっていただくことを心がけるべきです。お客様が聞きたいと思っていることは何かを知るためです。この人は誰に対しても同じ説明ではなく、私の本当に知りたいことに的確に答えてくれていると思っていただけなければ、お客様から信頼なんてされませんよ。だから、まずはお客様にしゃべってもらって、そこからできるだけ情報を引き出すのです。
宮嶋宏幸(ビックカメラ社長)

顧客のことをカスタマーではなくて、クライアントとしてみるべきだと思っています。どんな会社にしてもそうみるほうがよいと考えています。ここには違いがあるのです。現代社会では、企業の存在意義さえコモディティ化（均質化）し、一般消費財のようになりました。私のミッションは、クライアント全員を卓越した存在にすることです。そのためには私がクライアントにとってだれよりも卓越して信頼される存在にならなければなりません。だからこそ私は顧客をカスタマーではなく、クライアントと考える必要があると思います。辞書を見ると、カスタマーが意味する顧客とは、製品あるいはサービスを買う人、それだけのことです。顧客をクライアントと呼ぶことで、顧客が自分によって守られ、ケアされる関係になるのです。
ジェイ・エイブラハム

客の潜在ニーズをくみ取るカウンセリング営業を行い、顧客流出を防ぐことが重要だ。そうすることで、高い満足度を与えられた一見客が優良顧客に変わり、長期間にわたって利益が得られるパターンが出来上がってくる。「この店、どうして続けられるんだろう」。あなたの周りにそう感じる店があるとしたら、信頼関係でつながった数多くのお得意様が支えているはずだ。
柴山政行

営業活動で一番重要なのは信頼関係の構築です。

信頼関係ができていればお客様から得られる情報も必然的に多くなる。
予算もしっかり把握でき、プラン提案も間違った変なプラン提出にはならない。

逆に信頼関係ができていないと、訴求の話はただの自慢話。
他社との差別化の話は誹謗中傷に聞こえる。
ましては予算の聞き出しにおいては、買わされるというお客様から思われる。

初回面談

長時間面談。
自分とお客様との共通点を見つける。

役に立つのは自己紹介カード。
自分から情報を発信することで、お客様様から共通点を探してもらえる。

特徴ではなくベネフィットを伝える。
私たちのことを考えてくれているという気持ちにさせる。

初回面談後

メモを残す。
お礼状をだす。（手書き）

記憶力に頼らずきちんとメモを残す。
お礼状はわざわざ足を運んでくれたことに対する感謝のお礼。

その後のフォロー

初回面談でアポイントが取れていれば訪問してもいいが、そうでない場合は手紙やＤＭ及びメールで警戒心がなくなるまで待つ。

まとめ

信頼関係＝人での差別化

家の特徴や構造とかを飛び越えて契約ができる。
最大のポイントは「あなたに任せたい」と思わせることだ。